1997년 비행기 꼬리날개의 문양을 지역 친화적으로 디자인하여 낭패를 보았던 영국항공(BA)은 고객 서비스 개선으로 위기를 극복하려 했다〈4월 24일자 본 칼럼 6회 참조〉. 먼저 승객들의 불만이 많던 비즈니스 클래스 '클럽월드'를 조사하니 기내 공간이 좁고 의자도 불편하다는 것이 밝혀졌다. 다른 항공사들은 의자를 한 줄에 6개 배치한 반면, BA는 수익을 앞세워 7개를 놓...
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